Solidifier ses Rendez-Vous

Objectif Zéro Lapin : L’Art de Prendre des Rendez-Vous Qui Tiennent la Route

"Ce matin, un Lapin a tué un Chasseur" Chantal Goya.

 Vous en avez assez des clients fantômes, de ceux qui ne viennent pas à l’heure du rendez-vous comme une promesse politique après les élections ?

Ce guide est pour vous, cher(e) téléconseiller(ère) de l’extrême, cher commercial à l'appétit sélachiforme. Voici le mode opératoire pour des rendez-vous qui ne se dérobent pas comme le mot de passe que vous venez juste de changer.

Comment nous allons vaincre ce redoutable "No Show", la ligne directrice

Les "No Shows" et affinitaires en vente sont une calamité, déjà à la base, que vous soyez payé(e) seulement à la commission ou pas, surtout si vous êtes un centre d'appel. C'est d'autant plus prégnant de nos jours que la tendance se développe, on pourrait l'attribuer notamment au développement des rendez-vous en Visio comme un standard (ne pas y venir est plus facile, il y a moins d'implications), ou encore avec l'arrivée dans le paysage d'une génération Z qui n'a pas forcément les mêmes standards de comportement que les générations précédentes.

Alors comment, me demanderez-vous, je fais pour éviter autant que possible ces No Shows ?

Eh bien, vous répondrai-je, en comprenant ce qui fait que j'ai un No Show (spoiler: des trous dans la raquette et peut-être des choses qui ont changé depuis), puis en m'assurant de l'éviter (spoiler: en prenant de nouvelles habitudes pour colmater).

Comme disait Einstein, c'est la théorie qui décide de ce que l'on observe.

Ce qui veut dire que si votre rendez-vous client se transforme en "No Show", c'est qu'un ou plusieurs mécanismes y conduisent. Que l'on en soit conscient(e) ou pas, qu'on en soit content(e) ou pas, les résultats des interactions sont régis par des règles. La bonne nouvelle est que ces règles sont modélisables, et que l'on peut travailler sciemment à s'en rapprocher, pour se rapprocher de ce qui fonctionne le mieux.

Nous allons prendre comme fil conducteur la déclinaison de la séduction à la vente, d'une part parce qu'elle nous permet de mieux nous représenter cette théorie que l'on observe, et de mieux l'internaliser, mais aussi parce qu'elle nous permet de sortir de nos sentiers battus pour la vente et la prospection, et de nous remettre en question plus aisément là où cela peut nous être utiles.

En réalisant une méta analyse du fonctionnement des méthodes de séduction il y a bien des années, j'en suis venu à la conclusion que le résultat d'une interaction dépendait du fait que l'on coche plus ou moins certaines cases. Cette grille de lecture s'est depuis amplement vérifiée dans tous les domaines des interactions, des négociations aux entretiens d'embauche, de la solidité des couples à la publicité.

Ce cochage dépend de nos prédispositions, de nos micro compétences, de la méthodologie que l'on suit, et, ce qui est plus ennuyeux, du hasard pour la partie qui n'est pas couverte par tout ceci, parce que si l'on ne veille pas à produire un résultat, si on n'a pas tendance par habitude à le produire, eh bien, le fait que la case sera cochée dépendra du hasard.

C'est ce qui fait que certaines approches, certaines "méthodes de vente" (ou, ok, méthodes de séduction) fonctionnent pour certaines personnes : est-ce qu'elles couvrent le cochage des cases que ces personnes ne cochent pas naturellement.

En modifiant légèrement notre script pour inclure un de ces points de contrôles que je vais vous présenter, vous devriez faire chuter votre taux de "No Show".

Et du coup, que pouvons-nous cocher pour éviter le redoutable "No Show" ?

Les Facteurs de Revoyure

Il y a, a priori essentiellement 7 facteurs qui vont jouer sur le fait le rendez-vous aura effectivement lieu. Ou pas.

4 de ces facteurs sont par nature constants. Si vous n'avez pas bien coché la case dans votre contact initial, vous pouvez solidifier en les cochant mieux dans les interactions jusqu'au moment fatidique où votre prospect va décider de venir ou pas.

3 par contre sont volatiles, et peuvent changer du jour au lendemain. Mauvaise nouvelle parce qu'il va falloir re cocher, mais à la limite, si on le fait systématiquement on a moins de surprises.

1/ La Valeur

C'est le plus crucial en vente.

Essentiellement, est-ce qu'il y a potentiellement quelque chose de valable pour la personne à continuer d'interagir ?

En séduction ce potentiel repose sur des critères biologiques (potentiel de Survie & Réplication en s'alignant avec la personne) et individuels (Valeur Spécifique priorisée de par le vécu, la culture, etc.).

En vente, ce potentiel repose au final sur le jeu complexe d'un certain nombre d'anticipations, cochées ou pas.

Pourquoi je devrais faire un chèque avant-hier

C'est crucial, ça a l'air super logique mais j'ai encore vu récemment des commerciaux exceptionnels prendre des rendez-vous pour la super marque que tout le monde connait se prendre des taux de flakes à plus de 60%.

Si votre prospect n'a pas une image claire et nette, irrésistible, de la raison pour laquelle il devrait poursuivre cette interaction, plutôt que toute autre option, y compris le fait de prendre un peu de temps pour eux àà ne rien faire plutôt que d'assister au rendez-vous, vous faites plus que rater la case à cocher la plus importante, vous créez de la résistance inconsciente au fait d'honorer le rendez-vous.

La pratique qui consiste à redemander au prospect, en fin d'entretien initial, de réexpliquer ce qu'il a compris de votre offre et de l'objectif du rendez-vous, peut être un bon indicateur.

• Donnez à votre contact une image claire, nette, qui tient dans une brouette, intellectuellement et émotionnellement irrésistible, de poursuivre l'interaction (et dès que possible, de vous faire un chèque)
• Soyez spécifique sur le pourquoi du rendez-vous. "Un petit rendez-vous pour discuter..." — Nope. Trop flou = trop oubliable. "On bloque 20 minutes pour voir si on peut vraiment [résoudre leur problème / leur faire gagner du temps / leur faire économiser X €]." Donnez une raison claire et concrète de venir. Si la valeur est perçue dès l’appel, le rendez-vous devient un moment attendu, pas une corvée ou une option qui peut sauter en fonction du sens du vent.
• Même si le briefing de votre client manque cruellement de carburant à ce niveau, trouvez pourquoi le prospect devrait faire une priorité d'assister à ce rendez-vous. Même si vous êtes un centre d'appel et que ce rendez-vous n'est pas pour vous. Même si votre client-mandataire ne le sait pas, trouvez une raison, et mettez-la dans la tête de votre client. Sans cela JAMAIS votre rendez-vous ne sera solidifié au maximum.

Avantage/Désavantage

L'aire intellectuelle de notre esprit évalue les options, y compris celle de venir à votre rendez-vous, en termes d'avantage/désavantage. Dans cette optique des no shows, c'est un sous-ensemble particulièrement utilisable de l'anticipation plaisir-douleur qui décide des comportements, car il est aisé d'en appeler à cette vision intellectuelle, pragmatique, car en vente nous sommes dans un cadre professionnel et rares sont ceux qui aiment passer pour des truffes.

Des options avantageuses qui fonctionnent bien :

– Accès à une expertise, à une prospective / perception à l'état de l'art, à un diagnostic personnalisé

– Sur des événements, une animation réseau ou un club utilisateur, la perspective de networking peut très bien fonctionner

– L'acquisition d'un avantage concurrentiel, d'un contrôle supplémentaire sur leur périmètre, ou l'évitement d'un risque significatif.

Attention cependant :

– A identifier ce qui les intéresse eux vraiment. On ne va pas se mentir, les gens en poste ne sont pas toujours alignés avec leurs objectifs théoriques et ceux de l'entreprise. Mais globalement, si vous élicitez leurs priorités, ou si vous présentez des avantages valables pour la majorité des gens, vous empilez de la valeur. Donc attention, le temps ou le budget économisé n'intéressent pas tout le monde.

– Ce qu'ils ont à y gagner par rapport aux autres options. Attention, cependant, convaincre c'est travailler à 20% du poids de la décision, et les 80% restants reposent sur l'émotionnel (persuasion), et conseil de marketer, rappelez-vous les bénéfices fonctionnent toujours mieux que les caractéristiques.

• Vérifiez que la personne comprend bien l'intérêt pour elle de poursuivre cet interaction, en termes d'avantages/désavantages pour le scope qui l'intéresse (son entreprise, elle-même, son département, l'avenir de la race humaine...), assurez-vous qu'elle y adhère intellectuellement (ou au pire si c'est impossible, au moins émotionnellement).

NB : S'il lui subsiste un doute, utilisez la perspective du challenge de votre proposition sur la base d'un gain assez significatif pour prendre le temps.

Invalidation des Risques et Obstacles

Comme je l'expliquais dans mon article sur le triptyque Prix/Valeur/Coût, les risques sont déduits de la Valeur perçue (la seule qui compte).  Par exemple, il vaut mieux éviter de perdre un prospect parce que vous avez été peu digne de confiance dans vos propos (erreur, mensonge...), ce manque de fiabilité sera projeté comme un risque dépassant tout gain potentiel que vous présentez.

Quelques exemples :

– De toute façon je ne suis pas décisionnaire, ça risque de ne servir à rien ;

– Nous venons juste de changer de solution, on ne va pas tout rechanger ;

– Nous avons d'autres priorités pour cette année ;

Veillez à les identifier, et à les invalider.

NB : La technique des frères Heath dans Switch, "Shrink The Change" fonctionne très bien sur le coup, mais ne vous en contentez pas. Il y a une vraie gestion de l'objection à mettre en place pour les risques significatifs ou les objectifs que la personne perçoit comme invalidant l'option de poursuivre.

• Scannez les blocages potentiels, et Invalidez ces risques et obstacles dans l'esprit de votre interlocuteur.

Je ne sais pas, je n'ai pas le temps

Si vous entendez ces mots ou une de leurs variantes, vous avez a priori échoué à cocher suffisamment de valeur.

Comme je l'expliquais dans mon article sur les objections mortelles, la personne est juste en train de vous dire qu'elle a peur de faire une erreur (e.g. risques ou obstacles encore supérieurs à la valeur perçue) ou que vous ne lui avez pas expliqué pourquoi elle devrait en faire une priorité.

• Pliez l'objection mortelle, propositions ici

2/ Le Confort

Le confort de l'interlocuteur en général, mais plus précisément le confort avec l'idée de continuer l'interaction.

Si la personne n'est pas confortable avec cette idée, elle ne viendra pas.

Ici, tout ce qui la conforte dans l'idée de continuer ou lui assure que ça va se passer d'une manière plaisante pour elle va jouer en votre faveur.

• Votre bienveillance, votre fiabilité, votre préoccupation pour ses enjeux, votre respect de ses décisions et priorités, votre professionnalisme, un ton plaisant, sont autant d'éléments qui vont tacitement le conforter dans l'idée que votre rendez-vous ne sera pas une galère. Chacun de ces points qui manquera sera un risque perçu au moins inconsciemment.

NB : Si vous voulez approfondir, le confort est en pratique quasiment un sous ensemble de la notion de Rapport en PNL/Hypnose, cette confiance instinctive que l'on a avec les gens avec lesquels on est aligné ou similaire, et qui décide notamment de notre envie de la présence de la personne.

Les tue-l 'amour :

Ne pas savoir ce que vous voulez

S'il n'y a pas une idée claire, non seulement il n'y a vraisemblablement pas de valeur perçue, mais sur le plan du confort, il y a un rejet, au moins inconscient.

C'est contre intuitif pour certains, mais en séduction si vous n'êtes pas perçu comme sexué avant la fin de l'entretien, il va y avoir râteau-lapin même si vous cochiez bien toutes les cases.

Une première rencontre pour une présentation mutuelle pour voir si et comment on peut envisager de travailler ensemble est basique, mais est infiniment préférable à avoir trois sujets vagues et décorrélés évoqués au cours d'un appel initial.

Les techniques de vendeur de canapé à l'arrache et de vente forcée ne fonctionnent pas bien quand la personne a le temps de réfléchir.

C'est aussi à cause de ces mécanismes que les mensonges éhontés type "ce n'est pas un entretien de vente" utilisés en début d'entretien et les "nous avons besoin de votre expertise" invalidés dans les 30 secondes retombent sur votre taux de No Show.

• Assurez-vous que votre démarche est bien identifiée et comprise comme commerciale avant la fin de l'entretien.
• Balayez tous les signaux dissonants de votre discours (ce qui n'est pas la même chose que de laisser les options ouvertes).

NB : Ne jouez pas seulement sur le fait que vous êtes sympathique ou drôle, ou sur des astuces/manipulations dans les interactions.

Si vous partez du principe que votre interlocuteur ne vous écouterait pas autrement, il va le savoir instinctivement et vous faire confiance. Assumez, c'est magique.

Peur d'un obstacle

Un peu comme l'objection du petit ami dans une rencontre côté séduction, attention aux objections qui se manifestent en vente par la présence d'une direction transverse, d'une solution déjà déployée, ou d'une raison qui pourraient contrarier tout projet et toute interaction pour le moment.

Parce que si vous ne les faites pas apparaître pour les plier, la théorie sous-jacente va décider que le prospect mettra fin tôt ou tard à l'interaction de vente, et quelle belle occasion que de ne pas tenir le rendez-vous.

De mon article sur les objections mortelles, citons le "Je ne sais pas", dont le sens réel est "J'ai peur de faire une erreur", et qui traduit un manque de confiance dans leur perception du problème et/ou de la solution, de votre société, des risques ou de son interlocuteur, vous.

• Scannez la présence d'obstacles, par des questions, dès que possible sans casser votre dynamique. Cernez bien ce qui pourrait poser problème.
• Pliez les objections avérées, même temporairement. "Nous nous préoccuperons d'avoir l'aval de votre direction de la sécurité dès que nous aurons vérifié qu'il y a bien quelque chose sur lequel nous pouvons vous accompagner." "Clairement nous couvrons des choses que votre solution actuelle ne fait pas, et nous allons voir les raisons pour lesquelles vous devriez avoir envie d'en changer."

L'Identification

Votre prospect doit savoir à qui il parle, à quelle société, et autant que possible pour quelle solution envisagée.

Il doit pouvoir vous projeter dans la suite des interactions, parler de vous à son supérieur, à ses collègues et à ses subordonnés.

Ainsi vous n'êtes plus le mec avec qui il parlera peut-être de nouveau parce qu'il cherche à lui caser un truc, mais Michel, le commercial super pointu de la startup de folie TeamEdge qui va essayer de faire du parachute ce week-end et qui s'il y survit devrait lui permettre de diminuer son administratif de 25% minimum. Et ça ce n'est pas du tout la même chose qu'un taré monocorde de plus qui lui demande sans dire bonjour s'il connaît Marrakech pour lui refourguer des séminaires là-bas.

Vous deviendrez ainsi une personne qui fait partie de son environnement, plus un énième démarcheur.

• Une USP, au minimum une promesse. Bold et que vous savez démontrer.
• Empilez de l'énergie positive (légèrement supérieure à celle de votre interlocuteur mais pas trop)
• Parlez distinctement. Eventuellement utilisez quelques gadgets verbaux (envolées lyriques, allégories, mots de vieux français...).
• Profondeur émotionnelle: Evoquez vos valeurs et vos priorités, éventuellement une vulnérabilité (pas faiblesse) à l'occasion. Si votre interlocuteur est capable de projeter votre réaction, félicitations, vous êtes quelqu'un pour lui, pas seulement une voix au téléphone.

A noter, cette identification joue réciproquement aussi.

• Préoccupez-vous aussi de ses préoccupations, points de douleurs, envies, s'il aime tel ou telle chose... Si votre interlocuteur sait que vous le connaissez, vous n'êtes plus quelqu'un qu'il va flaker facilement. Il aura nettement plus envie de vous voir.

3/ La Qualification

En séduction, il n'y a rien de tel que de donner, *et* de ressentir, l'impression que la personne en face n'est pas une parmi d'autres.

En vente, c'est souvent mal fait, mais tout aussi crucial.

Si la personne en face a juste l'impression que vous êtes là pour coller du rendez-vous, elle va vous faire confiance instinctivement, voire explicitement, sur le fait qu'elle n'a pas de raison particulière d'être là au rendez-vous.

Cela implique d'avoir développé assez de valeur et de température (BT, cf.) pour faire envie, mais si par contre la personne a un peu bossé pour avoir le privilège de bénéficier du rendez-vous, et qu'il y a une vraie raison, surtout venue d'elle (hint), elle a toutes les chances d'être là le jour J.

En gros, si on vous dit que votre conjoint, votre employeur ou votre solution actuelle craint, vous allez mal réagir. Par contre si on vous dit que vous devez être parfaitement satisfait(e) avec, vous allez par vous-même commencer à recadrer et à préciser les points qui posent problème.

Et du coup, plus la personne va justifier par elle-même que ce serait une bonne idée de vous voir.

Là où le tout-venant des commerciaux va utiliser lapidairement les principes de Sympathie et de Réciprocité de Cialdini avec des "Oh ça fait plaisir que vous ayez cette fibre sécurité et que vous ayez cette maîtrise des enjeux", ou utiliser le prénom du prospect à répétition avec obséquiosité, il y a d'autres options de justifier d'une relation privilégiée, qui auraient l'avantage de ne pas tuer la confiance instinctive. De plus, si ces outils s'ils aident à l'exposition, sont quasiment contre productifs pour la solidité d'un rendez-vous – cf. le Confort, plus le fait que faire reposer le rendez-vous sur du personnel uniquement ou trop est une mauvaise idée.

A partir du moment où il est clair qu'il y a une raison précise, où l'on fait bosser la personne, autre principe de Cialdini cette fois utilisé sans effet secondaire néfaste, il y a Consistance dans l'Engagement à être présent le jour J.

• Faites-le bosser, par exemple en surqualifiant sa situation actuelle "ah mais vous devez être aux anges avec cette solution",  à vous confirmer qu'il y a bien des trous dans la raquette qui seraient autant de raisons de se voir.
• Faites savoir à l'autre ce qu'il y a de particulier dans son cas, accusez réception de son besoin (ou besoin du besoin si vous êtes sur du Spin Selling), concédez qu'il y a bien une logique à ce rendez-vous.
• Commencez à le faire réfléchir sur les enjeux qui le soucient, sur les questions qu'il pourrait évoquer le jour J... Dès qu'il commence à y bosser, il ne se pose plus la question de si il y aura rendez-vous, mais de ce qu'il y aura dedans. Plus il y bosse, plus il aura des chances d'être là le jour J.
• Au-delà de la consistance dans l'engagement (qui est donc un pré câblage présent chez chacun), vous pouvez encore renforcer l'engagement en posant des questions comme "Qu’est-ce qui serait le plus utile pour vous pendant cet échange ?" ou "Est-ce qu'il y a des choses que vous voudriez de cette discussion ?". Plus la personne verbalise ses attentes (et c'est un mécanisme indépendant d'avoir bossé une heure ou deux sur le dossier), plus il s’engage à venir. Un autre petit trait de bien des humains : quand on dit quelque chose, on n'aime pas se contredire.

4/ Le Time Bridge

Figez autant que possible le rendez-vous dans le marbre (ou au moins dans un agenda), quitte à lui parler plusieurs fois pour.

C'est la différence entre "le gars à qui elle a filé son numéro dans le métro" et "son rendez-vous de vendredi soir". La solidité n'est pas du tout la même.

Et côté professionnel, c'est paradoxalement encore plus important, car cela solidifie le créneau dans son agenda, et plus la perspective sera spécifique, et plus l'inconscient du prospect bossera pour vous ("Nous vous présenterons notre offre en 5 minutes chrono, vous nous parlerez de vos enjeux et de vos priorités actuelles, comme ça on sera bien calés quand vous poserez toutes vos questions à notre expert").

Vous construisez un pont sur un avenir, qui sera la suite de votre échange actuel, et plus ce pont sera clair, motivé et spécifique ("je vous envoie un Google Meet" plutôt que "on se fait une Visio") et moins il sera esquivé à la hussarde.

• Donc déjà, proposez un horaire précis (évite le vague genre "en fin de semaine ?").
• Utilisez des formulations engageantes : "Je vous note pour jeudi à 10h, c’est bon pour vous ? Je vous bloque ce créneau."

Si la personne n'est pas en mesure initialement de poser sérieusement l'horaire, solidifiez au moins le moment où vous la rappelez. Cela solidifiera dans son esprit qu'elle va se préparer pour.

• Attention aux termes : Vous pouvez accepter que l'horaire bouge, mais n'acceptez pas que le principe du rendez-vous soit remettable en question. Que cela soit sensible dans vos propos.
• Comme dans le marketing des services, matérialisez. Envoyez une confirmation immédiate (SMS, mail, pigeon voyageur si besoin). Ics, Calendly, Google Calendar, ou même un bon vieux message, mais visez une trace écrite.

Ce facteur est le dernier facteur empilable qui ne soit pas volatile.

Cela veut dire que vous pouvez bâtir votre pont et le solidifier sur plusieurs contacts.

N'oubliez pas cependant que, comme en séduction, tant que ce n'est pas conclu, le prospect cherche d'éventuelles raisons de ne pas", donc moins vous fragmentez ce processus, moins vous l'exposez aux facteurs volatiles (dont le facteur chaos, qui peut ruiner tous vos efforts sans appel).

En outre, pensez que plus vous focalisez votre prospect sur ce qui va se passer dans l'entretien, sur ce qu'il va pouvoir en tirer, et plus vous faites passer la question du "si il y aura entretien" à un "ce qu'il y aura dans l'entretien". Au passage à ce propos, la Valeur est liée au Time Bridge, elle en est le ciment.

5/ La Buying Temperature

La BT est un terme emprunté par la séduction à la vente, et qui le lui a rendu nettement plus étoffé.

La Température, dans sa perspective la plus utile, c'est la mesure à laquelle la personne a envie de signer avec vous.

C'est la somme de toutes les émotions qui y concourent.

Attention, cette température est limitée à la Valeur perçue, moins les risques, et potentiellement bloquée par les obstacles.

Les obstacles ne sont pas obligatoirement que des obstacles sur ce plan.

La tension par exemple, concourt à la BT, et survient quand on y perçoit un obstacle.

• Si vous ne sentez pas de véritable envie, ajoutez de la BT. L'envie c'est la différence entre ce qu'on a et ce qu'on voudrait, changez une de ces deux bornes.
• Elicitez et évoquez toutes les émotions qui concourent à l'envie de signer, tous les bénéfices qui cliquent pour la personne (pas les autres, ça tue l'amour).
• Ajoutez éventuellement quelques temps forts (humour, valeurs, tension, petite frayeur...), de la Recette Romaine.
• Créez de l'attente et une perspective à la fois attrayante à titre individuel et à titre professionnel. Donnez envie.
• Limitez l'impact du champ de ses préoccupations sur ce qui vous concerne, au moins dans son esprit. "Eh bien prenons quelques minutes loin du quotidien pour ne plus avoir ce genre de contrainte dans un an. Un moment pour vous, pour préparer cette partie de l'avenir de votre département. Ça serait sympa, ça, non ?".

Cet ensemble d'émotions est volatile. Il peut changer du jour au lendemain, peu importe l'enthousiasme initial.

Alors que faire ?

• Rappelez les temps forts, cela ramène les émotions. Spécialement lors des contacts asynchrones comme les mails ou les sms. Dans les communications les plus formelles/étendues, re dessinez bien la perspective qui a motivé la personne initialement.
• Faites fort émotionnellement, tous les contacts futurs bénéficieront de cet ancrage (attention, sans utilisation ceux-ci retombent sur 3 mois à un seuil où ils n'affectent plus vraiment la personne)
• Posez-vous la question de la température quand vous vérifiez l'état de la personne lors de contacts ultérieurs s'ils ne sont pas asynchrones. La température est techniquement une partie du State, l'état émotionnel général de la personne, que nous allons voir dans la partie suivante, et s'il faut se préoccuper plus avant de la température vous le verrez à priori à ce moment.
• Repassez systématiquement une couche de bonnes ondes, et des émotions que la personne peut apprécier en particulier (sérénité, bienveillance...) ou de ce qui lui procure (contrôle, rigueur, liberté...).

6/ Le State, l'Etat (Emotionnel surtout), la Disposition

C'est la partie de son état et de sa disposition qui n'est pas reliée à nous mais peut affecter la poursuite de nos relations.

Beaucoup de choses affectent chacun de nous à un instant donné.

Si cette somme de choses qui affectent notre prospect a changé depuis le contact initial, cela peut affecter sa décision finale. Cela peut être dû au recul, à une intervention extérieure, à une post rationalisation ou au fait de s'être pris une remontée par leur épouse le matin-même, tout ce qui va à l'encontre d'une disposition favorable peut bloquer notre processus de vente.

Bref, ne le laissons pas changer de perspective, ni accepter de raisons tierces de ne pas découvrir notre merveilleuse offre.

En fait le "Comment allez-vous ?", en plus de permettre de vérifier la partie BT au passage, n'est pas simplement une formule de politesse.

C'est un Scan de ce qui peut coincer la propension de notre prospect à assister à notre rendez-vous et à nous signer un beau chèque.

Au-delà de l'émotionnel, tout ce qui peut l'empêcher de porter son attention pleine et entière, et d'apprécier comme il se doit notre proposition de valeur, est de l'ordre de ce State.

C'est que c'est à la fois un changement potentiel de perspective, de priorités, mais c'est la partie qui reste du domaine de la perception de notre prospect, et que nous pouvons changer.

En gros :

• Scannez l'état général de la personne, creusez si besoin le fait que sa perception de la priorité du rendez-vous n'a pas changé.
• Repassez une couche de moral, de motivation. Recadrez si c'est un problème de perspective. Bref, pliez si besoin comme toute objection.
• Les contacts juste avant le rendez-vous, comme le SMS ou le petit coup de fil la veille (pour confirmer ou voir s'il y a des points qu'il ou elle aimerait qu'on prépare), sont une occasion rêvée pour ce genre de Scan.

7/ Le Facteur Chaos

Le dernier, et suprêmement volatile, élément qui peut contribuer à un No Show ou pas, c'est le Facteur Chaos.

Tout ce qui peut survenir qui ne dépend pas de son envie de continuer avec vous (BT), ou de perspectives/option affectant cette priorité (State), mais vient bloquer ou compromettre votre processus de vente.

Ce que le prospect vous dira n'est pas toujours, pour des raisons conscientes ou pas, vraiment un Facteur Chaos.

Mais oui; votre contact peut être vraiment muté demain à Kuala Lumpur, ou l'entreprise traverser une crise.

Alors que pouvons-nous faire avec ce facteur Chaos ?

Eh bien on peut apprendre à en gérer certains. Pas tous.

Mais être honnête ici est le plus névralgique. Car tout ce qui dépend de nous, le Facteur Game, est un pourcentage de succès potentiel qui ne dépend pas de l'extérieur mais de nous, il ne dépendra pas du hasard, de ce Facteur Chaos.

Et autant un Facteur Chaos, on ne pourra pas toujours le surmonter, un Facteur Game, on peut toujours s'améliorer.

En séduction, il est considéré que ce Facteur Chaos est de l'ordre de 10%. Ce qui veut dire que, même si c'est agaçant à reconnaître, 90% dépend ce que l'on fait et peut améliorer.

Malheureusement, en vente, la proportion que l'on peut finir par contrôler est hélas moindre.

En règle générale, il faut compter au moins 20% de Facteur Chaos. Conjoncture difficile, urgences, nombre de facteurs afférents...

Les grandes structures ayant plus d'intervenants, on arrive facilement à 40%.

Dans les endroits trop riches (multiplication des procédures, vétos...), très rigides, ou ayant des cultures/systèmes de décision peu compatibles avec des ventes à la zone que vous adressez, à raison parfois mais souvent à tort ("Les décisions sont prises aux US"), on arrive à 60%.

Et dans des contextes quasi maffieux, même si on peut vous demander de faire le lièvre, le choix reposera à 100% en dehors de tout ce que vous pouvez faire, ce sont des secteurs/prospects qu'il vaut mieux éviter.

Alors du coup, que puis-je faire ?

• Scanner dans votre process pour détecter les Facteurs Chaos anticipables : demander quelle est la Politique Achat, quel est le processus de décision, qui sera en lice, vérifier que le besoin qui justifiera votre chèque sera bien priorisé... A l'échelle du premier rendez-vous, spécialement en centre d'appel, cela peut prendre une tournure relativement simple, en réitérant des bonnes ondes à l'idée du rendez-vous, et en élicitant ce qui pourrait clocher de la réaction de l'interlocuteur.
• Scanner la validité de votre démarche dans l'entretien initial, et éventuellement le faire discrètement dans les dernières confirmations de rendez-vous en ré instaurant un bénéfice majeur comme une opportunité, ce qui fera réagir votre interlocuteur.
• Chercher, tester des phrases et stratégies quand un nouveau type de Facteur Chaos se présente. La plupart du temps, si vous écoutez bien, votre interlocuteur vous donne la carte. Mais encore une fois, cela n'arrivera que si vous posez les bonnes questions. Trouvez des réponses et des stratégies qui fonctionnent. Partez du principe que vous ne devriez pas vous faire avoir deux fois de la même façon si c'est au moins partiellement évitable.
• Injectez les contingences les plus fréquentes, en général ou dans votre cas. Par exemple, "Si jamais un imprévu vous empêche d’être disponible, aucun souci – un petit message et on reprogramme." ouvre la porte à une alternative sans culpabilisation, ce qui pousse à prévenir plutôt qu’à fuir... Et de toute façon ne laisse pas d'autre option que de vous voir à un moment ou un autre (Double Bind en PNL)

Pour le prospect initial, avant d'avoir la piste potentielle ou confirmée, c'est encore plus difficile. Le Facteur Chaos apporté par le hasard peut-être encore plus violent pour votre taux de succès. Faux numéros, changements de postes, serveurs vocaux, barrages, personnes qui ne répondent pas aux numéros inconnus, redirection sur des emails... Le bouclier mis en place par les grands comptes en particulier s'est incroyablement durci ces 20 dernières années. Il faut les comprendre, s'ils prenaient 10 minutes à parler à chaque fois, ils y passeraient leurs journées.

Maintenant c'est comme pour le reste :

• Ayez une proposition véhiculée en quelques secondes qui vous place au-dessus de toutes les autres options y compris ne rien faire.
• Soyez engageant (faites vraiment envie, ne soyez pas sympathique qu'en théorie dans votre tête), persistant (quand ils savent que vous allez rappeler encore et encore, ils finissent par décrocher).
• Développez des stratégies et phrases qui permettent de passer chacun de ces types de facteur chaos : nouvelles datas, passer par un premier contact moins défendu ou qui vous renseigne, trouvez des listes de portables professionnels, apprenez à charmer les assistantes, apprenez à persister sur les fonctions dont les tenants sont toujours en réunion, ouvrez le chemin avec des mails qui claquent...
• Acceptez que si votre contact prospect est mort, ok, vous n'aurez peut-être pas votre rendez-vous ou mettez-vous au spiritisme. Plus sérieusement, il y a des types de Facteurs Chaos qui ne sont pas rentables à surmonter dans beaucoup de campagnes. C'est un peu comme de remettre le dentifrice dans le tube, c'est techniquement faisable, mais que d'efforts pour un bénéfice potentiel si peu significatif...

Faciliter la Revoyure

Si ce qui suit vous semble évident, revérifiez quand même en vous repassant quelques audios si vous n'en auriez pas l'utilité de modifier systématiquement votre manière de faire à un ou plusieurs endroits :

1 Revoyez votre script

• Vous avez bien coché largement chacun des 7 facteurs à chaque fois ?
• Vous élicitez et scannez bien tout ce qui peut vous être utile ou vous planter ?
• Vous avez bien passé en revue vos "No Shows" précédents et assuré tout ce qui était à votre portée, mis en place une stratégie pour surmonter tout ce qui est surmontable comme Facteur Chaos ?
• Vous avez bien rajouté de l'émotion positive ?
• Vous êtes bien clair sur les 2 ou 3 raisons majeures de sacrifier leur famille et leur pause-café pour venir assister à votre rendez-vous ?

2 Préparez votre mental… et votre appel

• Avant même de composer le numéro, respirez un bon coup.
• Vous ne vendez pas un rendez-vous, vous ne gênez pas et vous ne prenez pas du temps pour rien (vous l'accordez avec bienveillance), vous offrez l'accès à une option et une expertise qui va permettre de mettre en place une solution à forte valeur ajoutée.
• Vous n'êtes pas un robot, alors oubliez le script monotone et/ou imposé : parlez vrai, naturellement. Plus vous êtes humain, plus on vous croit… et plus on a envie de vous revoir, de vous faire plaisir, et d'avoir passé du temps avec vous.
• Faites-vous plaisir à être plaisant et irrésistible, à conquérir. Votre prospect vous remerciera.

3 Ajustez en contrôle de vol

• Adaptez le ton à votre interlocuteur. Légèrement plus d'énergie mais pas trop.
• Rajoutez de l'émotion positive, de l'humour éventuellement.
• A moins d'être dans un rush type prises de rendez-vous à faible valeur ajoutée, dès que vous détectez quelque chose qui ne va pas dans le sens d'un enthousiasme et d'une adhésion, Scannez. Trouvez pourquoi, et gérez le problème avant qu'il vous gère.
• Prenez l'habitude de vérifier intérieurement en cours de call si vous avez assez coché chacune des 7 cases. Vous ne saurez pas forcément comment sauver les premiers appels où vous le faites, mais vous saurez très vite intuitivement ce qui vous reste à faire (environ 3 semaines en pratique).

4 Ajustez votre process pour solidifier

• Si vous détectez une faiblesse des 4 facteurs fiables, complétez.
• Repassez une couche sur les 3 facteurs volatiles (émotion positive, temps fort, Scan...).
• Repassez toujours une couche pour rendre évidente sur la raison fondamentale actée par le prospect de poursuivre. Il risque de remettre en question ? Justement, s'il le fait au moins là vous le saurez et pourrez réagir.

Tout ce qui facilite le cheminement, le Time Bridge, la visualisation de ce qui va se passer, ou fait bosser la personne va vous aider :

• Confirmez par SMS/Mail immédiatement.
• Vérifiez toujours la veille ou l'avant-veille. Rappelez ou faites rappeler.
• Vous pouvez aussi repasser une couche pour une double/triple confirmation. En ne demandant rien mais en remettant le sujet en jeu, vous obligez la personne à se tenir à sa ligne de conduite actée. Dans le pire des cas, vous ou votre client n'y serez pas pour rien, et vous pourrez corriger le tir avant de vous prendre un reproche de votre client. Soyez pêchu, engageant. "Bonjour [Prénom | Monsieur Nom] ! Juste un petit rappel pour notre échange de demain à 10h. Hâte de discuter avec vous !". L'humour peut rajouter des points sauf si vous êtes trop au-dessus du niveau d'énergie endémique de la personne : "Demain à 10h, c’est notre rencard pro 💼 Pas besoin de fleurs, juste votre présence ! " Ça humanise, ça fait sourire, et surtout : ça rappelle.
• Si vous dépassez les 14 jours entre l'appel initial et le rendez-vous ou l'événement, trouvez un moyen de maintenir un contact relativement régulier. Au-dessus de 7 jours, l'engagement ressenti par les facteurs fiables diminue. Newsletter, éléments complémentaires, pdf en cadeau..., envoi du lien Google Meet ou affinitaire...

Il y a un cas vraiment spécial, celui de l'événementiel.

Les grandes règles en sont :

• Un événement se booke au mieux 2.5 à 4 mois avant la date. Plus vous vous rapprochez, moins vous allez booker facilement, et encore moins s'il y a un déplacement conséquent. Du coup si c'est un salon sur Paris, commencez la province 4 mois avant et finissez par la Région Parisienne. Et si vos clients veulent que vous interveniez en mode pompier à moins de 2 mois, sélectionnez des cibles plus faciles à mobiliser (e.g. le DSI célibataire de 30 ans fan de networking viendra plus facilement un jeudi soir que le Directeur Financier de 45 avec deux enfants en bas âge) et qui sont déjà sur place. Sinon votre taux de "no show" risque d'être encore plus lamentable que votre taux de transformation initiale.
• Il y aura une présence au mieux de 66% à 75% de ceux qui réservent sans payer. On va dire que c'est une forme de Facteur Chaos difficile à surmonter, qu'il s'agisse de votre mariage ou de votre super salon sur l'AI.

5 Prenez le Feedback opportun

• Il n'y a rien de tel quand tu es un centre d'appel et que tu te casses la nénette pendant 4 mois de découvrir à la veille de la fin du contrat que tu n'auras pas de renouvellement car tu as eu plein de No Show, mais que tu l'ignorais. Tenez-vous au courant le plus en temps réel possible. Prenez le temps d'appeler les commerciaux qui réalisent les rendez-vous ou d'écouter les enregistrements quand c'est possible.
• Aussi, c'est mathématique : Analysez, investissez dans la recherche des raisons du Flake. Prendre 20 minutes pour analyser l'appel initial vous prendra moins de temps que de la journée pour redécrocher un autre rendez-vous, qui en plus risque de faire flop pour la même raison. Comprenez bien que ce sera toujours la même théorie qui vous plantera vos beaux efforts si vous ne prenez pas le temps de comprendre et de corriger vos points faibles. Même un Facteur Chaos vous avez votre chance, mais vous ne la courrez que si vous comprenez ce qui s'est passé. Evitez de vous faire avoir deux fois de la même manière si c'est évitable.
• Si malgré tout vous avez un No Show... Demandez au prospect pourquoi. Ne pas se faire avoir une seconde fois pour la même raison est infiniment plus profitable que de le harceler pour recoller le rendez-vous.
• Si ne parvenez pas à identifier pourquoi un rendez-vous s'est transformé en no show, ne passez pas plus de 10 minutes dessus. C'est que vous n'avez pas les clés, que vous n'êtes pas à ce stade la bonne personne pour. Trouvez quelqu'un d'autre... Votre superviseur, vos collègues, votre directeur de production, le commercial du mandataire...
• Donnez aussi le feedback opportun. Si les commerciaux en face sabotent les pistes que vous leur donnez, essayez de les aider à changer cela, car le circuit commercial dont vous faites partie sera remis en cause s'il ne fonctionne pas globalement.

En Conclusion

Un rendez-vous solide ça n'est pas par hasard : ça se prépare, ça se construit bien, ça s'ajuste, ça se soigne même après l'appel initial.

On ne peut pas tout contrôler, on ne peut pas toujours tout surmonter, mais on peut maximiser nos chances si on accepte humblement de chercher et de patcher rigoureusement nos points faibles, et de rentrer dans une dynamique de revue et d'amélioration continue, et dans un process bordé pour solidifier.

Alors on respire, on cherche, on décroche… et on perfectionne pas à pas des rendez-vous irrésistibles dont vos clients rêvent la nuit.